在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）

【名词&注释】

中小型(middle and small)、消费行为(consumption behavior)、客户经理(customer manager)、开展工作(developing job)、封闭式(closed-end)、相结合(combination)、正确看待(correctly treat)、两方面(two sides)

[单选题]在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）

A. A、封闭式问题
B. B、开放式问题
C. C、正面问题
D. D、负面问题

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[多选题]就卷烟零售客户的经营来看，涉及安全的方面有（）

A. A、卷烟商品保管
B. B、防范卷烟偷盗与掉包
C. C、资金安全
D. D、经营安全

[多选题]客户异议的处理的方法有（）

A. A、分析数据，给予答复
B. B、正确看待^{(correctly treat)}，冷静友善
C. C、尊重客户，征询理解
D. D、审慎答复，据实以告

[多选题]处理客户抱怨的意义有两方面^{(two sides)}（）

A. A、客户抱怨可以了解客户需求
B. B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C. C、客户抱怨可以了解消费行为
D. D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

[多选题]客户抱怨的类型有哪些（）

A. A、货源供应抱怨
B. B、卷烟上柜抱怨
C. C、卷烟陈列抱怨
D. D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
E. E、电话订货抱怨
F. F、卷烟专卖抱怨

[多选题]商定总量的原则有（）

A. A、求是原则
B. B、定性与定量相结合^{(combination)}原则
C. C、客户需求与市场平衡相结合^{(combination)}原则
D. D、动态管理原则
E. E、总体调控原则
F. F、保护中小型客户的原则

[多选题]服务监测由（）共同组成

A. A、服务监督
B. B、服务测量
C. C、服务指导
D. D、服务体验

[单选题]企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）

A. A、客户满意
B. B、客户信息
C. C、客户配合
D. D、客户忠诚

[多选题]客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）

A. A、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。
B. B、辖区零售客户的经营情况
C. C、辖区重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况等
D. D、辖区零售客户守法情况

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