美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、

【名词&注释】

可靠性(reliability)、服务质量(qos)、服务业(service industry)、产品组合(product mix)、不一样(unlikeliness)、产品和服务(product and service)

[单选题]美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样^{(unlikeliness)}的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

A. A．差距1
B. B．差距2
C. C．差距3
D. D．差距4

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学习资料：

[多选题]服务质量的维度包括（）。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 响应性
D. 保证性和移情性

[单选题]在考虑企业定位及产品定位之前，服务企业必须对自己所在的长个行业在整个服务业中的位置有所了解，即进行（）。

A. 行业定位
B. 企业（机构）定位
C. 产品组合定位
D. 个别产品和服务^{(product and service)}定位

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