营业结束前巡检的重点是（）

【名词&注释】

预处理(pretreatment)、服务质量(qos)、优质服务(high quality service)、外部环境(external environment)、营业网点(business-net spots)、营业员(trade assistant)、负责人(person in charge)、高峰期(peak)、急躁情绪、个人客户经理

[多选题]营业结束前巡检的重点是（）

A. A．第三次巡检的目的主要是整理高峰期^(peak)后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
B. B．整理环境：检查高峰期^(peak)后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。
C. C．巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量。
D. D．检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。
E. E．检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。

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学习资料：

[单选题]对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。

A. A．网点负责人^{(person in charge)}
B. B．大堂经理
C. C．个人客户经理
D. D．上级行

[单选题]关于倾听的表述。错误的是（）。

A. A．倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B. B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C. C．同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D. D．做一个主动的倾听者，并做好相应记录。

[单选题]客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。

A. A．网点负责人^{(person in charge)}
B. B．大堂经理
C. C．保安
D. D．会计主管

[多选题]咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

A. A．客户识别
B. B．引导分流
C. C．业务咨询
D. D．投诉受理
E. E．客户挽留

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