关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是（）。

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、解决方案(solution)、会计制度(accounting system)、公安机关(public security organs)、办公室(office)、营业网点(business-net spots)、根本原因(basic reason)、领导小组(leading group)、有价值的问题(valuable question)、神秘人(mystery survey)

[多选题]关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是（）。

A. A．网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者。联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全
B. B．视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室
C. C．保存有关监控资料，以备日后查询
D. D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}研究后，做好客户和媒体的公告工作

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学习资料：

[单选题]第一次巡检的目的是（）。

A. A．检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
B. B．检查柜员是否坚持会计制度
C. C．网点环境是否清洁
D. D．记录晨会记录表

[单选题]客户等候椅摆放要方便客户进出，一般设置（）联排椅。

A. A．二座
B. B．三座
C. C．四座
D. D．五座

[多选题]神秘人^{(mystery survey)}检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。

A. A．自助设备
B. B．主动营销
C. C．投诉处理
D. D．仪容仪表规范
E. E．大堂经理服务规范

[多选题]投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

A. A．搞清楚客户到底要什么
B. B．立即了解网点服务方面的问题
C. C．判断产生问题的根本原因^{(basic reason)}是什么
D. D．尽快判定问题解决方案的代价
E. E．问有效果、有价值的问题^{(valuable question)}

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