客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集

【名词&注释】

公平性(fairness)、节假日(holiday)、有助于(helpful to)、现场观察法(site observation)

[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）。

A. 人员走访法
B. 现场观察法^{(site observation)}
C. 焦点人群法
D. 实验调查法

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学习资料：

[单选题]下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。

A. A、具有服务热诚的员工
B. B、进行全面的教育培训
C. C、品质与实效并重
D. D、客户是上帝

[多选题]多条队伍的排队结构具有（）优点。

A. 可以提供差别服务
B. 保证了公平性
C. 有助于减少不加入队伍的现象
D. 可以进行劳动分工

[单选题]哪些行为可能导致投诉产生。（）

A. 回答顾客问题
B. 开门营业的时候
C. 节假日
D. 歧视顾客

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