根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题有（）

【名词&注释】

职能部门(functional department)、消费水平(consumption level)、客户经理(customer manager)、电话录音(telephone recording)、相结合(combination)、目标值(target value)、的科学性、爱屋及乌、老客户(old customers)、考虑问题(probe into a problem)

[多选题]根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题^{(probe into a problem)}有（）

A. A、该店的卷烟消费人群结构如何
B. B、该店消费总体消费水平如何
C. C、应该放在货架的什么地方
D. D、该店有多少老客户^{(old customers)}、忠诚客户

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[单选题]在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法

A. A、内部信息传递
B. B、电话录音抽查
C. C、系统数据调阅
D. D、工作信息记录

[单选题]握手的方式中，握手时应保持（）秒左右，不可时间太久

A. A、3
B. B、4
C. C、5
D. D、6

[多选题]商定总量的原则有（）

A. A、求是原则
B. B、定性与定量相结合原则
C. C、客户需求与市场平衡相结合原则
D. D、动态管理原则
E. E、总体调控原则
F. F、保护中小型客户的原则

[多选题]未达成服务目标的原因有（）

A. A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为
B. B、企业自身的服务流程存在缺陷
C. C、目标没有细分
D. D、企业的目标值设定过高

[多选题]服务监测的需要注意（）

A. A、围绕服务目标
B. B、处理好服务目标与监测指标的关系
C. C、相关职能部门的支持
D. D、抽样的科学性

[多选题]满意度趋势有（）

A. A、呈上升趋势
B. B、呈下降趋势
C. C、呈波浪状态
D. D、呈平稳趋势

[单选题]客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（）

A. A、晕轮印象
B. B、光环效应
C. C、爱屋及乌
D. D、首晕印象

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