大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。

【名词&注释】

服务设施(service facilities)、客户经理(customer manager)、工作岗位(working post)、应变能力(emergency ability)、负责人(person in charge)、劳动组合(labour combine)、先后顺序、组织协调能力(organizational coordination ability)、发自内心的笑、宣传材料(publicity materials)

[多选题]大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。

A. A．合理调配柜面人员劳动组合
B. B．对客户进行现场咨询、指导
C. C．监督服务柜面情况
D. D．监督服务设施、设备运行情况
E. E．管理和及时更换网点的业务宣传资料

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[单选题]关于握手礼仪的表述，错误的是（）。

A. A．握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B. B．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C. C．伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。
D. D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之问为宜，握手力度适中。

[单选题]关于表情神态，表述不准确的是（）。

A. A．表情是服务客户很重要的一个方面．合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
B. B．神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
C. C．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。
D. D．与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

[单选题]递送物品时，表述不准确的是（）。

A. A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B. B．递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
C. C．服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
D. D．递送物品时要注视客户眼睛

[单选题]如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（）。

A. A．递给客户适合的宣传材料^{(publicity materials)}
B. B．记录客户咨询的内容
C. C．婉言避开客户咨询所涉及问题
D. D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容

[单选题]对产品营销流程表述错误的是（）。

A. A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会
B. B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C. C．如果不是．大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D. D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育

[单选题]投诉处理流程的执行责任人为（）。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．会计主管
D. D．网点负责人、会计主管

[多选题]大堂经理须具备较强的（）。

A. A．观察能力
B. B．应变能力
C. C．沟通能力
D. D．组织协调能力^{(organizational coordination ability)}
E. E．亲和力

[多选题]标准坐姿的要求是（）。

A. A．男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面．也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
B. B．身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C. C．挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2／3左右。
D. D．男士双手自然放在双膝或椅子扶手上。女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
E. E．若面前有桌子．可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。

[多选题]以下选项中，属于网点八大流程的是（）。

A. A．挽留客户流程
B. B．投诉处理流程
C. C．客户教育流程
D. D．晨会流程
E. E．客户分流流程

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