不同的服务组织可采取的策略有（）

【名词&注释】

管理者、交换机(switch)、不合理(unreasonable)、服务质量标准(service quality standard)、价格竞争策略(price competition strategies)、第一步(first step)、低成本策略(cost leadership strategy)

[多选题]不同的服务组织可采取的策略有（）

A. 市场壁垒策略
B. 低成本策略^{(cost leadership strategy)}
C. 价格竞争策略
D. 创新策略
E. 发展策略

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[单选题]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）

A. A、质量管理
B. B、目标设置
C. C、任务标准化
D. D、向上沟通

[单选题]客户投诉处理流程的第一步^{(first step)}是（）

A. A、记录投诉内容
B. B、判定投诉是否成立
C. C、确定投诉处理责任部门
D. D、提出处理方案

[多选题]顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

A. 结果公平
B. 信息公平
C. 过程公平
D. 相互对待公平

[多选题]服务质量测量的范围包括（）

A. 服务内容
B. 服务过程
C. 服务结构
D. 服务结果
E. 服务影响

[多选题]按采用的接入技术不同来分类，可把呼叫中心分为（）。

A. 基于语言应答的呼叫中心
B. 基于交换机的呼叫中心
C. 基于排队策略的呼叫中心
D. 基于Intermet的呼叫中心
E. 基于计算机的板卡式的呼叫中心

[单选题]客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（）。

A. 文化第一
B. 产品第一
C. 客户第一
D. 利润第一

[多选题]涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（）。

A. 法律
B. 政策与章程
C. 缺货
D. 不合理的要求

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