服务员在特色客房对宾客（）时，需要运用掌握的心理学知识，做到

【名词&注释】

行为习惯(behavior habit)、因人而异(given different)、服务员(waiter)、总结经验(sum up experience)、使用说明书(service manual)、顾客永远是对的、易犯错误(easily made mistakes)、察言观色、交流思想(exchanging ideas)、第一手资料(first hand data)

[单选题]服务员在特色客房对宾客（）时，需要运用掌握的心理学知识，做到察言观色，注意区分对象和因人而异。

A. A、清扫B、计划卫生C、介绍设备设施D、补充物品

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学习资料：

[多选题]服务是一种交际活动。在交际中，人的（）等都可以起到表达感情、交流思想^{(exchanging ideas)}的作用。

A. 肢体动作
B. 行为习惯
C. 服饰打扮
D. 面部表情

[多选题]下列属于客房印刷品的是（）。

A. 网络使用说明书
B. 酒水单
C. 洗衣单
D. 服务产品推销卡

[单选题]“顾客永远是对的”这句话的含义是（）。

A. A、顾客是上帝，所以不会有错
B. B、服务员因大多很年轻，易犯错误^{(easily made mistakes)}
C. C、服务员将“对”让给客人
D. D、顾客的抱怨都事出有因，从这个角度说“客人永远对的”

[单选题]客人退房时，检查走客房应在（）分钟内完成。

A. A、1
B. B、3
C. C、5
D. D、10

[单选题]不是礼宾迎宾员的工作职责的是（）。

A. 迎送宾客
B. 问讯服务
C. 安全服务
D. 客房送餐

[单选题]（）可以使管理者了解和掌握第一手资料^{(first hand data)}，获取亲身体会、发现工作上的问题、总结经验，改进对客服务工作。

A. A、现场管理
B. B、参与管理
C. C、感情管理
D. D、体验管理

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