投诉管理包括：（）

【名词&注释】

统计分析(statistical analysis)、档案管理(archives management)、医务人员(medical staff)、一视同仁、性疾病(diseases)、无所谓、上下楼梯(up and down stairs)、先来后到

[多选题]投诉管理包括：（）

A. 投诉的整改落实
B. 投诉的统计分析
C. 投诉档案管理
D. 投诉处理单登记

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学习资料：

[单选题]与客户交流时正确的眼神应该是（）

A. A、瞟视
B. B、白眼
C. C、游离
D. D、关注客户，大方真诚

[单选题]确保服务的有序：遵循（）的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。

A. 客户至上
B. 客户满意
C. 客户第一
D. 先来后到

[单选题]有关客人得突发性疾病的情况，以下说法错误的是（）。

A. 在没有医务人员的情况下，有必要对客人进行急救
B. 服务人员要及时联系患者的家属或朋友或其他较易联系的人员
C. 服务人员要及时通知大堂副理
D. 大堂副理无权及时给病人吃药

[单选题]按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对"上下楼梯^{(up and down stairs)}"时的要求描述不正确的是（）

A. 引领客户上下楼梯^{(up and down stairs)}时，服务人员应上楼梯时在前，下楼梯时在后
B. 上下楼梯^{(up and down stairs)}时要靠右行
C. 脚步轻放，速度均匀
D. 若遇来人，应主动靠右侧让

[单选题]在夫人的称呼之前，如果加姓氏的话，正确的做法是（）

A. 加夫人自己的姓
B. 加丈夫的姓
C. 无所谓

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