关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、满意度(satisfaction)、消费行为(consumption behavior)、两方面(two sides)、可接受期望、通话时间(conversation time)

[多选题]关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）

A. A、面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B. B、理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C. C、可接受期望是一种较高的期望
D. D、容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

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[多选题]卷烟零售客户的需求层次有（）

A. A、安全需求
B. B、利润需求
C. C、服务需求
D. D、情感需求
E. E、尊重需求
F. F、成长需求

[多选题]客户异议的分类有（）

A. A、真实的异议
B. B、表现的异议
C. C、假的异议
D. D、隐藏的异议

[多选题]处理客户抱怨的意义有两方面（）

A. A、客户抱怨可以了解客户需求
B. B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C. C、客户抱怨可以了解消费行为
D. D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

[多选题]电话沟通中的要素有（）

A. A、保持吐字清晰
B. B、让对方把话讲完
C. C、不必控制通话时间^{(conversation time)}
D. D、让客户感觉被重视

[多选题]卷烟企业与零售客户的三个现场（）

A. A、零售客户终端现场
B. B、电话订货现场
C. C、出厂购买现场
D. D、网络订货现场

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