呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目

【名词&注释】

数据仓库(data warehouse)、互换性(interchangeability)、平衡性(balance)、忠诚度(loyalty)、接触点(contact point)、交易量(trading volume)、客户关系生命周期(customer relationship life cycle)、相结合(combination)、热线电话(hotline)、成本互补性

[填空题]呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话^(hotline)系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

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学习资料：

[多选题]可以衡量客户忠诚度的指标有（）

A. 客户重复购买的次数户购买的挑选时间
B. 客户对价格的敏感程度
C. 客户对营销人员的态度
D. 客户购买的挑选时间
E. 客户所花费的钱数

[单选题]当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期^{(customer relationship life cycle)}的（）

A. 稳定期
B. 退化期
C. 考察期
D. 形成期

[单选题]银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）

A. 有形的回馈
B. 优先礼遇
C. 共同的价值观
D. 提高转移成本

[单选题]（）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。

A. 互补性互动
B. 互换性互动
C. 平衡性互动
D. 对等互动

[单选题]把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合^{(combination)}产生了（）。

A. 合作型CRM
B. 协作型CRM
C. 分析型CRM
D. 分工型CRM

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