《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

【名词&注释】

注意力(attention)、行为表现(behavioral expression)、工作压力(working pressure)、行为规范(code of conduct)、服务措施(service measures)、合同条款(contract terms)、主要技术指标(main technical specifications)、面对面(face to face)、承担责任(undertake responsibility)、通话时间(conversation time)

[多选题]《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

A. A、技术
B. B、品质
C. C、技能
D. D、纪律

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[多选题]考核电能质量的主要技术指标^{(main technical specifications)}包括（）

A. A、电压
B. B、频率
C. C、供电可靠性
D. D、波形

[多选题]在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。

A. A、承担责任^{(undertake responsibility)}，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。
B. B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。
C. C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任^{(undertake responsibility)}。
D. D、见机行事，多一事不如少一事。

[多选题]客服人员在与客户面对面^{(face to face)}交流过程中良好的倾听技巧是（）。

A. A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B. B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C. C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

[多选题]工作压力的症状通常从哪方面体现？（）

A. A、生理表现
B. B、心理表现
C. C、行为表现

[多选题]客户抱怨是因为（）。

A. A、有期望
B. B、有情绪
C. C、有意刁难
D. D、在乎抱怨对象的工作

[多选题]95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？（）

A. A、坐席通话总时长
B. B、通话时间^{(conversation time)}
C. C、人工受理量
D. D、签入系统时间

[多选题]下列选项中，属于供电合同条款的有（）

A. A．供电方式、供电质量、供电电压和供电时间
B. B．用电容量和供电地址、用电性质
C. C．计量方式和电价、电费结算方式
D. D．供用电设施维护责任的划分

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