2022管理学题库客户服务管理题库模拟考试练习题106

1. [多选题]提高客服质量的途径有（）

A. 让员工参与服务质量监测
B. 利用统计过程进行质量控制与提升
C. 加强客户信用管理
D. 让客户参与监督企业服务质量
E. 对客户进行分级管理

2. [多选题]顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

A. 结果公平
B. 信息公平
C. 过程公平
D. 相互对待公平

3. [多选题]有关顾客满意的内涵说法正确的是（）

A. 顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B. 顾客的满意度越高，顾客与服务提供者^{(service provider)}之间的关系就会越牢固
C. 满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D. 服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系

4. [单选题]处变不惊，是一个人心理素质的（）体现。

A. 主要
B. 集中
C. 一般
D. 重要

5. [多选题]在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵^(cavil)，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

A. 把问题转移给他人
B. 换个处理投诉方法
C. 换个地点
D. 换个时间

6. [多选题]客户满意度的调查对象包括（）。

A. 现实客户
B. 购买者
C. 中间商
D. 内部客户
E. 隐形客户
F. 消费者

7. [多选题]涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（）。

A. 法律
B. 政策与章程
C. 缺货
D. 不合理的要求

8. [单选题]（）包括：企业全体员工的经营思想^{(management thought)}、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。

A. 形象因素
B. 服务因素
C. 产品因素
D. 员工因素

9. [单选题]在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（）。

A. 被“重视”和受到“照顾”
B. 被“认可”和受到“特别对待”
C. 被“认可”和受到“照顾”
D. 被“重视”和受到“认可&rdquo

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