服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）

【名词&注释】

本质特征(essential characteristic)、出发点(starting point)、主要任务(major task)、服务站(service station)、低成本战略(low cost strategy)、客户服务部、两方面(two sides)、差别化战略(differentiated strategy)、一揽子(package)、产品线(product line)

[单选题]服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）

A. A、时效营销和合作营销
B. B、多功能营销和一揽子^(package)营销
C. C、创新营销和特色营销
D. D、个性化营销和创新营销

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学习资料：

[单选题]（）是一个企业促销工作的基石。

A. 广告
B. 人员推销
C. 销售促进
D. 口碑传播

[单选题]全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）

A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 所得价值
D. 顾客让渡价值

[多选题]Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面^{(two sides)}，将服务企业的战略类型划分为（）

A. 低成本战略
B. 高差别化战略^{(differentiated strategy)}
C. 高差别化低成本战略
D. 集聚

[多选题]客户服务部回访监督工作的工作要求有哪些（）

A. 对修车用户进行100%电话回访
B. 建立服务回访档案
C. 及时协调解决用户反馈的问题
D. 对不达标的服务站提出考核意见

[多选题]组合定价的形式主要有（）

A. 产品线^{(product line)}定价法
B. 特色定价法
C. 必须附带品定价法
D. 两部分定价法
E. 捆绑定价

[多选题]服务流程再造的本质特征包括（）。

A. 出发点——顾客的需求，面向顾客
B. 再造对象——企业的流程
C. 主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计
D. 目标——绩效的巨大飞跃
E. 手段——工作程序再设计

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