工作服务人员回答顾客的询问，要求（）。

【名词&注释】

发现问题、会员制(membership)、一次性(disposable)、售后服务(after service)、经常性(usualness)、服务人员(service man)、第一步(first step)

[单选题]工作服务人员^{(service man)}回答顾客的询问，要求（）。

A. 热情有礼
B. 认真记录
C. 引导顾客
D. 发现问题

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学习资料：

[单选题]按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A. A、售前服务、售中服务、售后服务
B. B、长期服务、中期服务、短期服务
C. C、一次性服务、经常性服务
D. D、定点服务、巡回服务

[单选题]客户投诉处理流程的第一步^{(first step)}是（）

A. A、记录投诉内容
B. B、判定投诉是否成立
C. C、确定投诉处理责任部门
D. D、提出处理方案

[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤（）

A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员^{(service man)}行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

[多选题]服务管理系统有（）部分组成。

A. 服务概念
B. 细分市场
C. 组织形象
D. 文化和主导思想
E. 服务提供系统

[单选题]成功的会员制组织能够满足会员的多重心理需求，如（）。

A. 生产、生活、消费
B. 时尚、地位、社交
C. 收入、地位、声誉
D. 信任、荣誉、满足

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