在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果

【名词&注释】

高层建筑(high-rise building)、自然灾害(natural disaster)、事半功倍(made easy)、注意力(attention)、电力企业(electric power enterprise)、客户关系(customer relationship)、不可抗力(force majeure)、供用电合同(contract of supplying electricity)、面对面(face to face)、思考问题(thinking problems)

[多选题]在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。

A. A、有利于把握客户需求
B. B、有利于保持良好的客户关系
C. C、有利于掌控谈判进程
D. D、有利于减少与客户之间的误会

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[多选题]电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（）

A. A、自然灾害
B. B、不可抗力^{(force majeure)}
C. C、用户自身的过错
D. D、其他事故

[多选题]在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。

A. A、“这是公司规定。”
B. B、“您的心情我可以理解。”
C. C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D. D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”

[多选题]客服人员在与客户面对面^{(face to face)}交流过程中良好的倾听技巧是（）。

A. A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B. B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C. C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

[多选题]倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。

A. A、关心
B. B、热心
C. C、细心
D. D、耐心

[多选题]以下描述符合同理心规则的选项有（）。

A. A、站在对方的角度思考问题^{(thinking problems)}
B. B、能专心听对方说话
C. C、能正确解读对方说话的含义
D. D、能正确辩识对方情绪

[多选题]供用电合同^{(contract of supplying electricity)}应当具备以下条款：（）

A. A、供电方式、供电质量和供电时间
B. B、用电容量和用电地址、用电性质
C. C、计量方式和电价、电费结算方式
D. D、双方共同认为应当约定的其他条款

[多选题]下列哪些可能是电灯不亮的原因（）。

A. A、灯泡坏
B. B、开关坏
C. C、断线
D. D、零线与相线接反

[多选题]公用配电变压器的安装容量一般高层建筑（指十二层及以上）公用变压器规格选择为（）

A. A．200千伏安
B. B．400千伏安
C. C．630千伏安
D. D．800千伏安

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