我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、（）等三种方

【名词&注释】

银行业(banking)、从业人员(jobholder)、经营管理(management)、满意率(satisfaction rate)、信用卡(credit card)、令人满意(great satisfaction)、外交活动(diplomatic activities)、各部门(different sectors)、管理部门、答非所问(vorbeireden)

[单选题]我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、（）等三种方式。

A. A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿B、拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载C、拨打95566和查看意见簿D、拜访VIP客户和拨打95566

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[单选题]各部门^{(different sectors)}、各岗位的员工应加强相互间的合作与配合，后线部门员工应为（）提供令人满意的服务。

A. 储蓄网点
B. 综合部门
C. 管理部门
D. 一线部门

[单选题]通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A. A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷

[单选题]信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种（）。

A. A、额外利益附加B、便利附加C、效率附加D、名誉附加

[单选题]以下正确的服务措辞有哪一个（）。

A. A、这是银行的规定
B. B、这不是我的工作
C. C、让我想想我能做什么
D. D、我不知道

[多选题]在向客户递送物品时应（）。

A. A、双手接物，表示恭敬、尊重
B. B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己
C. C、轻拿轻放
D. D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

[单选题]在谈判过程中，用外交活动^{(diplomatic activities)}中的“无可奉告”一词回答对方问题，这种答复谈判对手的技巧是（）。

A. 避正答偏
B. 答非所问^{(vorbeireden)}
C. 以问代答
D. 不作彻底回答

[多选题]中国银行业文明规范服务工作指引是根据下面哪些行规行约制定的（）。

A. 《中国银行业文明服务公约》
B. 《中国银行业自律公约》
C. 《中国宪法》
D. 《银行业从业人员职业操守》

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