物业管理实务题库2022第十五章客户管理题库模拟考试题免费下载107

1. [单选题]物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。

A. 物业竣工验收
B. 正常物业管理
C. 前期物业管理
D. 装修入住

2. [单选题]]对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。

A. 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B. 在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C. 物业管理人员^{(administrator of an estate)}在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D. 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

3. [单选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列不属于自主答卷式不利方面的是（）。

A. 一般来说答卷率较低
B. 较难征询额外的信息
C. 很难知道答卷者是否理解所提出的问题
D. 占用时间长

4. [单选题]沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。

A. 倾听
B. 表示同情
C. 提问
D. 解决问题

5. [多选题]在沟通的管理方面，物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。

A. 政府机关
B. 建设单位
C. 公共事业单位
D. 专业服务外包单位
E. 业主、业主大会、业主委员会

6. [多选题]物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

A. 敌对反驳，与之争辨
B. 详细记录，确认投诉
C. 真诚对待，冷静处理
D. 及时处理，注重质量
E. 总结经验，改善服务

7. [多选题]下列选项中，属于客户沟通准备工作的是（）。

A. 勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况
B. 物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
C. 与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作
D. 熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求
E. 在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置^{(position is right)}，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备

8. [多选题]下列属于物业管理投诉处理方法的是（）。

A. 详细记录，确认投诉
B. 真诚对待，冷静处理
C. 耐心倾听，不与争辩
D. 总结经验，加强管理
E. 及时处理，注重效率

9. [多选题]下列选项中，属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是（）。

A. 自主答卷式
B. 面谈问答式
C. 对比格式
D. 定性答卷式
E. 陈述性格式

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