2022客户服务中心流程管理题库冲刺密卷案例分析题正确答案(04.17)

1. [多选题]以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）

A. A、确定服务水平
B. B、基本人员需求测算
C. C、岗位分析
D. D、成本效益/效率核算
E. E、知识优化

2. [单选题]目前总部规范中，IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）

A. A、＊
B. B、＃
C. C、０
D. D、９

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