PCRM系统中全部客户的定义是：（）

【名词&注释】

商业银行(commercial bank)、农业银行(agricultural bank)、银行客户关系、积极态度(positive attitude)、客户关系营销(customer relation marketing)、人之常情、付诸行动、金融产品和服务(financial product and service)、可信任(trustiness)

[单选题]PCRM系统中全部客户的定义是：（）

A. A、农业银行系统所有的个人客户
B. B、农业银行系统所有的个人优质客户
C. C、该机构下所有的个人优质客户
D. D、该机构下所有的个人客户

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[多选题]关于客户关系营销的AIDAS法则，以下说法准确的是（）

A. A．引起潜在客户对商业银行产品和服务的注意
B. B．刺激客户对商业银行的产品和服务产生购买欲望
C. C．让客户对购买商业银行产品和服务的交易行为感到满意
D. D．创造客户的潜在需求，即引起客户的兴趣
E. E．促使客户将潜在购买欲望付诸行动

[多选题]在商业银行客户关系营销过程中，AIDAS法则的实施并取得良好的营销业绩是以一定的条件为基础。以下描述这些条件，说法正确的是（）。

A. A．营销人员留给客户的印象，是在帮助客户寻求解决金融服务需求的方案，而非推销商业银行的金融产品和服务^{(financial product and service)}
B. B．营销人员了解并迎合了客户的行为动机与偏好，在很大程度上能有效控制客户的潜在购买行为
C. C．营销人员能准确把握客户需求，并能对客户需求给予必要的引导
D. D．客户认同营销人员的积极态度与负责精神，并认为营销人员是可信任^(trustiness)的
E. E．营销人员与客户之间进行了有效沟通，有合作的良好愿望

[多选题]在应用条列式说明法这种营销技巧时应注意（）

A. A．重要特点不能少于四点
B. B．不要对某项特点做进一步说明
C. C．重点不宜过多，最好不超过三点
D. D．每项特点不宜用过多的语言说明，最好不超过3句话
E. E．如需对某项特点进一步说明时，最好是在简要介绍全部特点之后，对这项特点进行详细说明

[多选题]以下所述，属于处理客户拒绝技巧的是（）

A. A．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情
B. B．认同之后应尽量避免用“但是”、“可是”
C. C．把问题反提给客户
D. D．认同、赞美客户的意见
E. E．化反对问题为卖点

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