相对于随机监听和录音监听，现场指导的突出特点是：（）

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、时效性(timeliness)、真实性(authenticity)、接通率(percentage of successful connections)、出现问题、一对一(one to one)、全面性(comprehensiveness)、电话录音(telephone recording)、服务中心工作、不低于(no less than)

[单选题]相对于随机监听和录音监听，现场指导的突出特点是：（）

A. A、实现一对一的培训和指导
B. B、进行科学的工作分析
C. C、为处理纠纷提供有效证据
D. D、作为情景教学的最常用的手段

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学习资料：

[单选题]在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确：（）

A. A、客服代表立即向班长汇报
B. B、客服代表直接退出电话系统
C. C、通过文件资料尽量解决客户的咨询
D. D、班长同时记录此故障有关的客户投诉

[单选题]每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同，因此评估标准必须具有：（）

A. A、时效性
B. B、连续性
C. C、真实性
D. D、全面性^{(comprehensiveness)}

[多选题]在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）

A. A、忙时自动业务接通率不低于^{(no less than)}85%
B. B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据
C. C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量
D. D、突发事件要有足够的客服代表补充或加班

[多选题]电话录音^{(telephone recording)}的主要作用是：（）

A. A、工作分析的客观依据
B. B、为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据
C. C、培训工作的案例资源；
D. D、绩效评估的参考信息

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