金融机构在开展业务过程中，违反有关法律、行政法规，从事不正当

【名词&注释】

直接责任人员(the person directly responsible)、情节严重(gravity of the circumstances)、反洗钱义务、有关规定(related regulations)、金融机构反洗钱、金融违法行为、纪律处分(disciplinary punishment)、反洗钱工作、银行监督管理委员会(banking supervision and management comm ...)、掌握主动权

[单选题]金融机构在开展业务过程中，违反有关法律、行政法规，从事不正当竞争，损害反洗钱义务的履行的，依照《金融违法行为处罚办法》的有关规定处罚，对该金融机构直接责任人员给予纪律处分^{(disciplinary punishment)}，情节严重的，取消其直接（）的任职资格。

A. 经办人
B. 负责的高级管理人员
C. 其他人
D. 基层管理人员

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[单选题]金融机构反洗钱工作的监督管理机关为（）。

A. A、税务机关
B. B、中国人民银行
C. C、银行监督管理委员会^{(banking supervision and management comm)}
D. D、公安机关

[单选题]（）是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。

A. A、渠道差异化服务
B. B、服务质量差异化服务
C. C、产品差异化服务
D. D、人员差异化服务

[单选题]敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

A. A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

[单选题]处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。

A. A、平复情绪B、清洁现场C、客户第一D、清醒头脑

[多选题]站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（）

A. 抱在胸前
B. 叉腰
C. 插入衣袋
D. 放在体侧

[多选题]针对重点客户的差异化服务主要由（）完成。

A. A、大堂经理
B. B、客户经理
C. C、网点主任
D. D、普通柜员

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