内部营销包括了两种类型的管理过程（）

【名词&注释】

发现问题、人际关系(interpersonal relationship)、生产者(producer)、增加收入(increase income)、购买力(purchasing power)、顾客满意度和忠诚度(customer satisfaction and loyalty)、无生命(abiosis)、现场观察法(site observation)、开拓新市场(developing new market)

[多选题]内部营销包括了两种类型的管理过程（）

A. 态度管理
B. 技能管理
C. 沟通管理
D. 信息管理

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学习资料：

[多选题]优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。

A. A、对工作的热爱和自豪
B. B、客户服务经验的积累
C. C、自我素质修养提升
D. D、人际关系及沟通能力的改善和提高

[多选题]有关服务的内涵说法正确的是（）

A. 顾客作为共同生产者
B. 创造顾客感知价值
C. 随时间消逝
D. 无形经历

[多选题]服务交互产出模型中，可见要素包括（）

A. 无生命^(abiosis)环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客

[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）。

A. 人员走访法
B. 现场观察法^{(site observation)}
C. 焦点人群法
D. 实验调查法

[单选题]工作服务人员回答顾客的询问，要求（）。

A. 热情有礼
B. 认真记录
C. 引导顾客
D. 发现问题

[单选题]会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场^{(developing new market)}和渠道以及（）。

A. 提高顾客满意度和忠诚度
B. 提高顾客购买力和忠诚度
C. 提高顾客满意度和信任
D. 提高顾客信任和忠诚度

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