健身房，由构成。（）

【名词&注释】

重要意义(significance)、小组活动(group work)、本职工作(appointed task)、市场调研(market research)、测试中心(test center)、服务质量标准(service quality standard)、不必要的(unnecessary)、服务质量管理体系(service quality management system)、承认错误、积极性和创造性(enthusiasm and creativity)

[多选题]健身房，由构成。（）

A. 游泳池
B. 体能测试中心
C. 棋牌室
D. 器械健身房
E. 健美体操房

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学习资料：

[单选题]饭店服务质量管理必须以（）为中心。

A. 建立服务质量管理体系^{(service quality management system)}
B. 符合服务质量管理方针
C. 满足顾客的需要
D. 符合饭店服务质量标准

[单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

[多选题]饭店开展零缺陷管理工作，对其效果考核的标准包括（）。

A. 单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0
B. 零缺陷小组活动的质量保证计划是否制定，是否完成
C. 零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生
D. 员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性^{(enthusiasm and creativity)}是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了
E. 企业经济效益是否提高了

[单选题]象征饭店的礼仪，代表饭店形象，起着“仪仗队”作用。（）

A. 大堂副理
B. 门童
C. 行李生
D. 接待员

[多选题]主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）

A. 了解客房设备设施的使用情况
B. 了解基层员工的工作情况
C. 对领班工作的一种监督和考擦
D. 对主管工作能力的锻炼

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