客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（

【名词&注释】

计算方法(calculation method)、基本原则(basic principle)、重要性(importance)、诚实信用(good faith)、客户服务中心(customer service center)、任务完成率、第二阶段(the second stage)、问候语(salutations)、依法处理(decide according to law)、保密性原则

[填空题]客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.

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[单选题]电话接听的第二阶段^{(the second stage)}是（）

A. A、问候语^{(salutations)}阶段
B. B、对话阶段
C. C、信息收集阶段
D. D、服务技巧阶段

[多选题]在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A. A、客户的态度
B. B、客户的言词
C. C、客户的要求
D. D、客户反映的问题

[单选题]投诉时限是指（）

A. A、通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限
B. B、用户投诉处理所需要的平均时限
C. C、成功处理用户投诉所需要的最短时限
D. D、成功处理用户投诉所需要的最长时限

[多选题]申诉处理基本原则有哪些？（）

A. A、限时办结及时、反馈原则
B. B、诚实信用、依法处理^{(decide according to law)}的原则
C. C、重要性优先原则
D. D、重大性优先原则
E. E、保密性原则

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