烟草营销师考试题库2022卷烟服务营销题库模拟系统294

1. [单选题]（）可以反映企业处理投诉的能力

A. A、投诉率
B. B、重复投诉率
C. C、投诉集中度
D. D、工业区投诉率

2. [单选题]品类角色中，（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品

A. A、目标品类
B. B、常规品类
C. C、季节型品类
D. D、便利型品类

3. [单选题]客户信息收集的目的有基础服务和（）

A. A、企业决策
B. B、顾客满意
C. C、价格指导
D. D、客户服务

4. [多选题]客户询问的具体方法^{(concrete method)}有（）

A. A、面谈调查
B. B、留置调查
C. C、电话调查
D. D、网络调查

5. [多选题]服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）

A. A、满意度项目分析^{(item analysis)}
B. B、客户投诉分析
C. C、服务目标分析
D. D、对标分析

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