（）阶段不属于客户关系生命周期阶段

【名词&注释】

培养目标(training target)、业务流程(business process)、客户忠诚度(customer loyalty)、成长期(growth stage)、成熟期(maturity)、客户关系生命周期(customer relationship life cycle)、妥善处理(careful and skillful handling)、大多数(most)、正相关关系(positive correlation)、调整期(adjustment phase)

[单选题]（）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A. 潜在期
B. 调整期^{(adjustment phase)}
C. 成长期
D. 成熟期

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学习资料：

[多选题]现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。

A. 选择培养目标
B. 提供特色服务
C. 加强与客户的沟通
D. 妥善处理^{(careful and skillful handling)}客户抱怨
E. 以上都是

[单选题]在业务流程方面，对于我国大多数^(most)企业来说，实施CRM更需要的（）

A. 流程设计
B. BPR
C. 取消流程
D. BPI

[单选题]下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）

A. 两者没有关系
B. 只有满意的员工才能创造出满意的客户
C. 正相关关系^{(positive correlation)}
D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工

[单选题]（）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

A. 客户投诉管理子系统
B. 客户满意管理子系统
C. 信息管理支持系统
D. 客户信息系统

[单选题]以产品售后跟踪、定期财富诊断为主的维护内容是针对（）客户。

A. 家庭取向型（孔雀型）
B. 服务取向型（老鹰型）
C. 价值取向型（猫头鹰型）
D. 关系取向型（鸽子型）

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