“以客户为中心”是CRM营销的核心。

【名词&注释】

生命周期(life cycle)、服务质量(qos)、解决问题(solving problems)、问题解决(problem solving)、利润率(profit rate)、第二阶段(the second stage)、两个方面(two sides)、销售额(sales volume)、服务提供者(service provider)、解决方案。

[判断题]“以客户为中心”是CRM营销的核心。

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学习资料：

[单选题]CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

A. C/S结构
B. B/S结构
C. H/T结构
D. D/T结构

[单选题]关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面^{(two sides)}的内容
C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者^{(service provider)}所决定

[单选题]作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。

A. 产品质量
B. 客户满意
C. 产品生命周期
D. 技术和管理创新能力

[单选题]投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。

A. 判断何时能解决问题
B. 如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通
C. 如果领导不在则通知客户处理的时间
D. 做好客户的维护工作

[多选题]六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（）。

A. 提高销售额^{(sales volume)}
B. 增加利润率
C. 提高客户满意程度
D. 降低市场销售成本

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