明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实

【名词&注释】

亲切感(intimacy)、第一阶段(first stage)、问候语(salutations)、分级分类(hierarchical classification)

[多选题]明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类^{(hierarchical classification)}服务的有效提供与实现。

A. A、目标
B. B、定位
C. C、服务功能
D. D、投入

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学习资料：

[单选题]查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）

A. A、月结话费查询
B. B、月结详单查询
C. C、实时总额查询
D. D、实时详单查询

[多选题]电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）

A. A、问候语
B. B、迅速关注
C. C、亲切感
D. D、交流气氛
E. E、达成共识

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