物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，

【名词&注释】

可行性、时效性(timeliness)、生活环境(living environment)、表现方式(expression form)、具体性(concreteness)、侧重点(emphasis point)、多种多样(infinite branch variety)、公司内部(corporate internal)、可测量性、要注意(should be noticed)

[多选题]物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。

A. 要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容
B. 在处理投诉时，一定要注意^{(should be noticed)}把握好时间的尺度
C. 由管理人员集中处理各种投诉
D. 沉着冷静处理投诉
E. 用以迂为直的方法处理投诉

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学习资料：

[单选题]()是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。

A. 激励
B. 动机
C. 创新
D. 竞争

[多选题]有关能力、气质和性格之间关系的说法中，正确的有：()。

A. 性格和能力是在人的统一的发展过程中形成起来的
B. 气质更多地体现神经系统类型的自然影响，而性格更多地受生活环境的制约
C. 对个体来说，先形成性格，气质是后天培养出来的
D. 在性格形成过程中，气质影响着性格的表现方式

[单选题]根据投诉的性质不同，投诉可分为（）。

A. 有效投诉和无效投诉
B. 来人投诉、来函投诉和来电投诉
C. 咨询性投诉、普通投诉和紧急投诉
D. 内部员工投诉和公司外部业主投诉

[单选题]业主投诉的问题多种多样^{(infinite branch variety)}，针对不同的侧重点可以进行不同的分类。其中公司内部^{(corporate internal)}员工投诉和公司外部业主投诉是根据（）来分类的。

A. 投诉方式的不同
B. 投诉的性质不同
C. 投诉主体不同
D. 投诉的受理性质不同

[多选题]美国心理学教授洛克于1967年提出“目标设置理论”，这里的目标设置应具有SMART原则，即（）。

A. 目标的具体性
B. 目标的可测量性
C. 目标的理想性
D. 目标的可行性
E. 目标的时效性

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