上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管

【名词&注释】

空间布局(spatial distribution)、优质服务(high quality service)、新员工(new employee)、外部环境(external environment)、客户经理(customer manager)、营业网点(business-net spots)、管理中心、营业厅服务、从上到下(from up to down)、金钥匙理财

[多选题]上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

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学习资料：

[单选题]（）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。

A. A．大堂经理
B. B．客户经理
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

[单选题]营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

A. A．大堂经理
B. B．网点负责人
C. C．会计主管
D. D．晨会主持人

[单选题]（）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

[单选题]关于第三次巡检重点，表述不正确的是（）。

A. A．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序
B. B．巡视人员：检查营业人员是否做好下班准备
C. C．检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损
D. D．检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱．数量充足

[单选题]财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。

A. A．1—2
B. B．3—4
C. C．5-6
D. D．5个以上

[单选题]金钥匙理财中心一般应设置（）个理财工作室。

A. A．1
B. B．2
C. C．3
D. D．4

[多选题]营业中巡检的重点是（）

A. 第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。
B. B．客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
C. 话时调整流动人员的岗位作用。
D. D．服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
E. E．突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

[多选题]第一次巡检路线的内容包括（）。

A. A．基本原则：从外到内、从上到下^{(from up to down)}、从环境到人员到流程。
B. B．严格按照巡检表内容进行。
C. C．从营业网点外部环境到内部环境。
D. D．从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。
E. E．从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。

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