服务流程设计的一般过程包括（）

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、低成本(low cost)、准备工作(preparation work)、第三者(third party)、感情用事、领先地位(leading position)

[多选题]服务流程设计的一般过程包括（）

A. 确定提供服务产品的服务流程的类型
B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C. 解决服务流程中的瓶颈问题
D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E. 选择基本的流程技术

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学习资料：

[单选题]客户满意度等于（）。

A. A、产品的优秀程度
B. B、客户的心理预期
C. C、理想产品—实际产品
D. D、理想产品

[多选题]按购买的类型可将购买分为（）。

A. A、新购
B. B、添购
C. C、更新购买
D. D、换购

[单选题]避免感情用事，最好的办法就是（）。

A. 准备工作就是应对措施
B. 站在顾客的角度上处理
C. 把自己假想成为第三者
D. 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度

[多选题]服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位^{(leading position)}。

A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化
C. 减少服务传递中人的因素
D. 降低网络费用
E. 非现场服务作业的剥离

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