有关服务过程控制说法正确的是（）

【名词&注释】

心理素质(psychological quality)、反馈系统、戏剧化(dramatization)、总成本(total cost)、关键时刻、处变不惊、可接受的(acceptable)

[多选题]有关服务过程控制说法正确的是（）

A. 服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B. 在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C. 与标准的偏差被反馈给输入
D. 随后进行调整，使输出保持在一个可接受的^(acceptable)范围内

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学习资料：

[单选题]财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。

A. A、现金
B. B、税收
C. C、借入资本
D. D、财务政策

[单选题]按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A. 关键时刻
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示

[多选题]对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

A. 价格
B. 付出的总成本
C. 形象地位
D. 得到的总收益

[多选题]服务表演的戏剧化要素包括（）

A. 印象管理
B. 环境
C. 个人外观
D. 表演

[多选题]瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类。

A. 服务行业性质
B. 服务业与顾客的关系
C. 服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D. 服务需求性质
E. 服务传递方式

[单选题]孔雀型客户以（）为中心。

A. 人
B. 任务
C. 关系
D. 权

[单选题]客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（）。

A. 文化第一
B. 产品第一
C. 客户第一
D. 利润第一

[单选题]处变不惊，是一个人心理素质的（）体现。

A. 主要
B. 集中
C. 一般
D. 重要

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