优质服务包涵着规范服务、特色服务、品牌服务，这三类服务都建立

【名词&注释】

档案管理(archives management)、使用方法(using method)、优质服务(high quality service)、服务区(service area)、外部环境(external environment)、营业网点(business-net spots)、游泳池(swimming pool)、健身房(gymnasium)、左右手(second self)、咨询电话(the inquiry telephone)

[判断题]优质服务包涵着规范服务、特色服务、品牌服务，这三类服务都建立在规范的基础上。()

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[多选题]以下那些语言符合”营业人员需用委婉、商量的语气与客户交谈”的要求（）

A. “能不能请您……”
B. “你应该……”
C. “如果我是您的话”
D. “我觉得……”
E. “一切………”

[多选题]营业网点的内部环境和外部环境，包括（）等功能区。

A. A、自助服务区
B. B、现金业务区
C. C、非现金业务区
D. D、VIP服务区
E. E、休息等候区

[多选题]投诉管理包括：（）

A. 投诉的整改落实
B. 投诉的统计分析
C. 投诉档案管理
D. 投诉处理单登记

[多选题]清理鼻部“黑头”时应注意（）。

A. 平时对此处要认真进行清清洗
B. 用专门的“鼻贴”进行处理
C. 切忌乱挤乱抠
D. 避免造成局部感

[单选题]喷香水的位置最好是（）。

A. 衣服
B. 左右手^{(second self)}手腕处
C. 脸上
D. 身体上

[多选题]以下有关游览过程中“娱”的礼仪的说法，其中正确的是（）。

A. 健身房^(gymnasium)的服务人员在对顾客进行详细的器具使用方法教授之后就不必一直跟在顾客周围了，以免影响顾客
B. 桑拿浴室服务人员要密切注意客人的动静，每隔几分钟就要从门的玻璃窗口望一望，看看客人浴疗是否适宜
C. 非泳客不能在游泳池^{(swimming pool)}附近休息
D. 在打保龄球时，可以使用别人选定的保龄球

[单选题]按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）

A. 接听客户咨询电话^{(the inquiry telephone)}，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
B. 接听客户咨询电话^{(the inquiry telephone)}，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
C. 接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
D. 接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢

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