关于抱怨处理，说法正确的是（）

【名词&注释】

由易到难、影响力(influence)、注意事项(points for attention)、主动性(initiative)、贡献度(contribution degree)、职能部门(functional department)、客户经理(customer manager)、管理部门、顺利完成(successful accomplishment)、努力做到

[多选题]关于抱怨处理，说法正确的是（）

A. A、针对是否假烟，要将烟交给专卖管理部门进行鉴定
B. B、多重顾虑群体认为这些事情与自己无关，不支持、不反对，没有主动性。
C. C、客户经理^{(customer manager)}在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行
D. D、要介绍客户分类，诚信等级评定，赢得客户的理解和支持

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[单选题]关于服务监测注意事项中，错误的是（）

A. A、服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B. B、服务监测工作的顺利完成^{(successful accomplishment)}需要相关职能部门的支持
C. C、抽样努力做到尊重客观事实
D. D、样本数量越小，可靠性越大

[单选题]移情倾听的基本原则中，不属于这基本原则的是（）

A. A、以别人为导向
B. B、不设防，重心在对方
C. C、先诊断后建议
D. D、假设别人和自己一样

[多选题]贡献度的三大方面指标是（）

A. A、利润
B. B、销量
C. C、服务成本
D. D、支持度

[多选题]潜在价值评估包括（）

A. A、利润
B. B、影响力
C. C、服务成本
D. D、成长度

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