客户的整体成本包括（）

【名词&注释】

负面影响(negative influence)、准确度(accuracy)、竞争对手(competitor)、业务流程(business process)、客户关系(customer relationship)、说明书(specification)、亲属关系(kinship)、工作单(work ticket)、基本资料(basic data)、要注意(should be noticed)

[多选题]客户的整体成本包括（）

A. 时间成本
B. 体力成本
C. 精神成本
D. 货币成本

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[多选题]CRM系统中重复客户有什么负面影响（）

A. 重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B. 没有什么影响
C. 重复客户无法发现它的价值所在
D. 重复客户使系统无法显示客户信息
E. 降低了客户的准确度，增加了客户的冗余

[多选题]客户细分的标准有很多，主要包括（）。

A. A．客户与企业的关系
B. B．客户的价值
C. C．企业产品的服务
D. D．企业对客户的反应
E. E．企业的业务流程

[多选题]客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（）

A. 不同客户关系岗位的职务目标
B. 确定职务职责
C. 规定核心能力
D. 绩效标准的规定

[单选题]根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）

A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C. VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D. 屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

[单选题]客户的基本资料^{(basic data)}包括工作单^{(work ticket)}、家庭情况、生日和（）。

A. 客户性格
B. 客户爱好
C. 父母生日
D. 亲属关系^(kinship)

[单选题]企业要注意^{(should be noticed)}的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑（）的利益。

A. 员工
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 消费者

[单选题]下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。

A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段

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