（）是指消费者和企业在社会公众心目中形成的总体印象。

【名词&注释】

解决方案(solution)、正确处理(correctly handling)、安全感(sense of security)、服务性(service)、社会公众(public)、公共关系(public relations)、新闻发布会(press conference)、实际行动(actual action)、将心比心、企业形象。

[单选题]（）是指消费者和企业在社会公众心目中形成的总体印象。

A. 技术质量
B. 形象质量
C. 服务质量
D. 职能质量

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学习资料：

[单选题]陈先生，人称‚傻瓜厂长‛，因为早年其父在香港经商破产，欠了股东30万港元，虽然根据公司法规定无需偿还，但在陈先生接手经商赚得60万元利润后，却主动宣布要替父亲把过去欠股东的30万元还清为此，陈先生开了一个新闻发布会^{(press conference)}，当场兑现诺言，对此，各大报纸纷纷报道，陈先生名声大振，请问陈先生采用的是什么策略？（）

A. 公共关系策略
B. 人员推销策略
C. 营业推广策略
D. 广告策略

[单选题]在接待客户时要做到着装整齐、仪表大方、服务热情、和蔼可亲，服务场所要整齐清洁，使客户对企业产生（）、信赖感。

A. 亲切感
B. 安全感
C. 可靠感
D. 满足感

[单选题]一名营销员在探寻市场的过程中，（）是个非常重要的因素，当你真诚地把客户的最佳利益放在心上时，他或她自然会以积极的购买决定来回应你。

A. 诚信
B. 产品
C. 信念
D. 态度

[单选题]正确处理投诉的原则是（）

A. 区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
B. 要满足客户的期望
C. 耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
D. 要避免使用命令口吻与客户说话

[单选题]（）活动是以提供服务的实际行动^{(actual action)}来获取公众的好评，树立企业形象。

A. 交际性
B. 服务性
C. 公益性
D. 宣传性

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