对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考

【名词&注释】

业主大会(house-owner convention)、专业公司(specialized company)、注重质量(pay attention to quality)、总结经验(sum up experience)、沟通交流、引进先进技术(import of advanced technology)、重要组成部分(important part)、专业服务公司(professional service firm)、设身处地(be considerate)、及时处理(timely treatment)

[单选题]对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地^{(be considerate)}地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。

A. 真诚对待，冷静处理
B. 耐心倾听，不与争辩
C. 及时处理^{(timely treatment)}，注重质量
D. 总结经验，改善服务

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学习资料：

[单选题]以下不是与客户沟通管理的是（）。

A. 建立定期客户沟通制度
B. 建立追踪分析和会审制度
C. 解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决
D. 引进先进技术和手段，加强客户管理

[单选题]在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分^{(important part)}。物业管理客户沟通的内容不包括（）。

A. 与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求
B. 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
C. 与市政公用事业单位、专业服务公司^{(professional service firm)}等相关单位和个人的业务沟通交流
D. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

[单选题]客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。

A. 被倾听
B. 迅速反应化
C. 被关心
D. 服务人员专业

[多选题]与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。

A. 政府相关部门
B. 建设单位
C. 市政公用事业单位
D. 专业公司
E. 业主

[多选题]一般而言客户的需要包括（）。

A. 被关心
B. 被关注
C. 被倾听
D. 需要服务人员专业化
E. 需要迅速反应

[多选题]物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

A. 敌对反驳，与之争辨
B. 详细记录，确认投诉
C. 真诚对待，冷静处理
D. 及时处理^{(timely treatment)}，注重质量
E. 总结经验，改善服务

[多选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虑（）。

A. 问卷的长度
B. 问卷的结构
C. 问卷的设计人
D. 问题的类型
E. 问卷的样式

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