在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。

【名词&注释】

随机性(randomness)、计算公式(calculation formula)、机会成本(opportunity cost)、购买者(buyer)、期望值(expected value)、金字塔(pyramid)、中间商(middleman)

[单选题]在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。

A. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值
B. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值
C. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值
D. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值

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学习资料：

[多选题]“客户金字塔^(pyramid)”分析工具，常见的是将客户分为（）

A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 较差客户
E. 小客户

[多选题]服务管理系统有（）部分组成。

A. 服务概念
B. 细分市场
C. 组织形象
D. 文化和主导思想
E. 服务提供系统

[多选题]客户满意度的调查对象包括（）。

A. 现实客户
B. 购买者
C. 中间商^(middleman)
D. 内部客户
E. 隐形客户
F. 消费者

[单选题]处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A. 尊重的心理
B. 道歉的心理
C. 赔偿的心理
D. 同情的心理

[单选题]一般顾客的识别标准为（）。

A. 只购买食品
B. 购买商品价值一般不高
C. 消费具有随机性
D. 男性多于女性

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