以下表述错误的是（）。

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、新闻媒体(news media)、公安机关(public security organs)、营业网点(business-net spots)、关键作用、第一责任人、领导小组(leading group)、男女比例(proportion of male and female)、客户流失率、个人客户经理

[单选题]以下表述错误的是（）。

A. A．实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户
B. B．开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍
C. C．购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零
D. D．一般来说，配备智能叫号机的网点，可以不用配备大堂经理

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[单选题]关于倾听的表述。错误的是（）。

A. A．倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B. B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C. C．同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D. D．做一个主动的倾听者，并做好相应记录。

[单选题]（）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。

A. A．大堂经理
B. B．个人客户经理
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

[单选题]网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（）处理。

A. A．服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}
B. B．分行
C. C．银监局
D. D．公安机关

[多选题]高柜柜员主要办理（）的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

A. A．发生频率高
B. B．业务量大
C. C．单笔交易时间短
D. D．不涉及现金
E. E．开卡

[多选题]客户休息等候区是（）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。

A. A．挽留客户
B. B．改善客户服务
C. C．集中教育客户
D. D．推介宣传产品
E. E．分流客户

[多选题]在晨会中，关于队列描述正确的是（）

A. A．参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。
B. B．根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5—2米，前后两人距离0．8米（营业厅一块地砖的距离）。
C. C．晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处。
D. D．队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。
E. E．根据参加人数的不同及男女比例^{(proportion of male and female)}的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾；若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。

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