在卷烟采购目标制定时，某商业企业要求“零售客户对卷烟产品质量

【名词&注释】

市场营销(marketing)、产品质量、商业企业(commercial enterprise)、工作积极性(working enthusiasm)、市场价格(market price)、经营规模(scale of operation)、充分发挥(give full play to)、地方保护(local protection)、零售价格(retail price)、主观能动性。

[单选题]在卷烟采购目标制定时，某商业企业要求“零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%”，这是（）的要求。

A. A、可获得性
B. B、产品质量稳定性
C. C、投诉处理响应
D. D、以上都不对

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[单选题]任何消费需求都是一组（）的需求组合。

A. 消费属性
B. 购买属性
C. 欲望购买
D. 销售力度

[多选题]营销组织的演变包括（）。

A. 单纯的营销部门
B. 独立的市场营销部门
C. 现代市场营销部门
D. 现代市场营销企业

[多选题]绩效管理对员工的作用有哪些？（）

A. 明确自己努力的方向和努力的程度。
B. 提高员工的工作积极性。
C. 激发员工工作热情。
D. 充分发挥^{(give full play to)}其主观能动性。

[单选题]下列关于零售价格^{(retail price)}指标描述错误的是（）。

A. 价格分析中常用的指标有：条包价格与盒包价格
B. 价格指标有两类：零售价格^{(retail price)}与市场价格
C. 价格分析的维度主要应用于市场价格
D. 市场价格的波动直接反映了交易单品的市场供需对比

[单选题]按经营规模划分，客户卷烟够尽量、购金额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户属于哪类客户（）。

A. A、大
B. B、高
C. C、小
D. D、低

[多选题]以下不属于卷烟消费地方保护^{(local protection)}的是（）。

A. A、为迎合本地消费者喜好，某企业开发出新型卷烟
B. B、推出与外地竞争品牌口味相仿的卷烟，笼络本地消费者
C. C、为发展本土品牌限制其他品牌的引进
D. D、对外地品牌调入的单箱均价进行规定，不得超过本土品牌

[单选题]服务追溯是从（）开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头。

A. A、开始
B. B、过程
C. C、结果
D. D、机制

[多选题]以下关于客户价值管理的描述正确的是（）。

A. 一般来说，带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B. 企业应该将资源和努力平均分摊到每一个客户
C. 不同价值的客户应该“分开抓”，而不是“一起抓”
D. 不同价值的客户应该“一起抓”

[多选题]在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。

A. 可靠性
B. 确实性
C. 无形性
D. 有形性

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