产品整体概念的五个层次分别是核心产品、形式产品、期望产品、（

【名词&注释】

消费者(consumer)、网络化(network)、个性特点(characteristics of personality)、客户关系(customer relationship)、供应商(supplier)、主要原因(main cause)、竞争者(competitor)、积极分子(activists)、充分利用(make full use)、智能化的(intelligent)

[单选题]产品整体概念的五个层次分别是核心产品、形式产品、期望产品、（）、潜在产品。

A. 扩展产品
B. 扩延产品
C. 延伸产品
D. 延展产品

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[单选题]关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

A. A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者^(competitor)
B. B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
C. C、抱怨积极分子^(activists)认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
D. D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

[多选题]品牌定位包括（）三个步骤

A. A、市场细分
B. B、细分市场
C. C、目标市场选择
D. D、品牌定位

[单选题]随着网络宽带化、智能化的^{(intelligent)}发展，消费者可以通过更多的途径了解企业的情况，企业可以充分利用^{(make full use)}这些途径推介自己的产品，尽可能更多地让消费者了解自己的产品，是指网络化营销的（）。

A. 销售渠道
B. 客户关系
C. 结算速度
D. 营销手段

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