在固定电话上取消无应答呼叫转移的方法是按：（）。

【名词&注释】

对症下药、中国联通(china unicorn)、电话号码(telephone number)、呼叫转移(call transfer)、客户资料(customer information)、不相关的(uncorrelated)、有效证件(perfect instrument)、情感冲动(affective impulse)、严肃认真、后处理结果(post processing results)

[填空题]在固定电话上取消无应答呼叫转移的方法是按：（）。

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学习资料：

[单选题]（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。

A. 随意承诺
B. 漠视客户的痛苦
C. 严肃认真
D. 问不相关的问题

[单选题]（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

A. “先处理事件，后处理情感”
B. “先处理情感，后处理事件”
C. “先处理流程，后处理结果^{(post processing results)}”
D. “先处理结果，后处理流程”

[多选题]营业系统综合模块功能有（）

A. 开通国际长途
B. 更改客户密码
C. 反销帐
D. 更改付费关系
E. 更改定制优惠业务

[多选题]在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）

A. A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件^{(perfect instrument)}或密码（初始密码除外）方可办理。
B. B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
C. C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
D. D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
E. E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程

[多选题]“情感冲动^{(affective impulse)}型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A. 对于事物变化反应敏感
B. 对事物反应迟钝
C. 情绪表现不稳定
D. 情绪很稳定
E. 容易偏激

[单选题]固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）

A. 00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
B. 00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码
C. 10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
D. 10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码

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