客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

【名词&注释】

电子邮件(e-mail)、预防措施(preventive measures)、解决方案(solution)、企业法人(enterprise legal person)、主要功能(main function)、竞争能力(competitive ability)、进社区、战略决策能力(strategic decision-making ability)、核心技术能力(core technology competence)、客户商业价值

[多选题]客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

A. PDCA循环
B. 统计手段应用
C. 纠正与预防措施应用
D. 客户抱怨受理

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[单选题]企业核心竞争力赖以形成的基础是（）

A. 核心技术能力^{(core technology competence)}
B. 核心生产能力
C. 战略决策能力^{(strategic decision-making ability)}
D. 营销能力

[多选题]客户商业价值主要包括（）

A. 客户的学习价值
B. 客户的潜在价值
C. 客户的即有价值
D. 客户的影响价值

[多选题]厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（）

A. 销售业绩
B. 企业法人治理
C. 本产品位置
D. 竞争能力

[多选题]下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）

A. 在线服务
B. 渠道管理
C. 电子邮件营销
D. 协作服务
E. 销售

[单选题]客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A. 客户没有得到预期的期望
B. 客户没有得到实惠
C. 企业的产品质量不好
D. 企业的后续服务不好

[多选题]在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）

A. 业务操作管理
B. 客户合作管理
C. 数据分析管理
D. 客户满意度管理
E. 客户忠诚度管理

[单选题]批量营销客户活动有：开展进机关、进企业（）等“四进”营销活动。

A. 进商场
B. 进政府
C. 进社区、进专业市场
D. 进商场、进专业市场

[单选题]投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A. 心态调整
B. 身体调整
C. 控制客户
D. 将客户安全送回

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