A饭店是由一家民营房地产公司投资、按五星级标准建造的综合性

【名词&注释】

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[多选题] A饭店是由一家民营房地产公司投资、按五星级标准建造的综合性饭店，地处某经济发达的省会城市。饭店共有客房325间(套)，同时拥有配套的会议、餐饮和康乐设施。饭店总经理由房地产公司董事长兼总经理李华的儿子李军担任，公司从一家外方管理的饭店中高薪聘请了一位营销总监担任副总经理，部门经理和其他管理人员有的从房地产公司抽调，有的向社会招聘。饭店主要的人事决策由李华定夺，业务决策和日常的经营管理由李军负责。 饭店于2006年1月开业。由于李华和李军两人均未从事过饭店管理工作，加之又不善管理，开业不久，饭店经营就陷入了严重的危机。 1)公安、文化部门在一次突击检查中，查获饭店桑拿中心有严重违规行为。为此电视、报纸均作了报道。在饭店接待的一次小型会议上，有十多人发生了不同程度的食物中毒，其中6人住院治疗，饭店受到卫生防疫部门的处罚，并在媒体中再次被曝光。 2)餐饮采购环节薄弱，浪费现象严重；饭店餐饮生意清淡，营业收入不高；客人普遍反映菜肴价格偏高，而菜肴销售毛利率却低于本市同类饭店。为改变这种状况，饭店一方面开展了一系列优惠和广告促销活动，同时高薪聘请泰国的厨师来饭店举办泰国菜美食节；另一方面调整了采购人员和厨师长。但是，效果并不理想。 3)客人投诉不断。经初步分析，主要问题有三个方面：一是部分服务人员不按饭店制定的规范操作，导致服务缺乏标准化；二是由于员工质量意识、协作精神较差或责任心不强，导致服务经常出现脱节和差错；三是由于设备维护保养不到位，导致饭店设备完好率不高。 4)由于多次曝光，该饭店在社会上的负面影响较大。因此，饭店经营情况很不理想。2006年，房费收入2250万元，餐饮收入1930万元，康乐收入352万元，商品收入61万元，营业外收入17万元，营业外支出25万元，应收账款161万元，应付账款246万元，营业成本1640万元，营业费用2600万元，管理费用361万元，财务费用214万元，主营业务税金及附加为305万元。 根据以上资料，回答下列问题：

针对饭店形象严重受损的情况，该饭店可通过( )等公关活动，以重塑饭店的企业形象。

A. 开展客户促销活动
B. 进行优惠酬宾活动
C. 举行客户联谊会，倾听客人意见
D. 邀请有关职能部门加强指导
E. 在媒体发布信息，开展金点子征集活动

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学习资料：

[单选题]“销量迅速增加，成本明显下降”，是饭店产品生命周期进入(　)期阶段的特征。

A. 介绍
B. 成长
C. 成熟
D. 衰退

[单选题]某房地产投资项目总投资支出为4500万元，正常年度的销售利润为500万元，则该房地产项目的投资利润率为( )。

A. 11．11％
B. 12．10％
C. 12．50％
D. 13．00％

[多选题]旅行社联合体是由不同的旅行社按照( )的原则组成的企业联盟。

A. 自愿参加
B. 共负盈亏
C. 利益共享
D. 资产共享
E. 风险共担

[单选题]( )是旅游产品生产的基础，是旅游目的地供给的重要组成部分。

A. 旅游设施
B. 辅助性旅游供给
C. 旅游资源
D. 公用事业设施

[多选题]根据成本与经营业务量的大小关系，饭店成本可以分为( )。

A. 直接成本
B. 固定成本
C. 混合成本
D. 间接成本
E. 变动成本

[单选题]( )已经使旅游者对其产生了较为严重的不满情绪，但是该现有产品仍存在某些令旅游者感兴趣或能够满足旅游者需求的内容。

A. 完美型产品
B. 微瑕疵型产品
C. 严重瑕疵型产品
D. 落伍型产品

[多选题]为了充分发挥前厅客户档案的作用，前厅客户档案管理必须做好( )等工作。

A. 顾客定位
B. 分类管理
C. 运行控制
D. 定期整理
E. 品牌管理

[单选题]旅行社现有产品中那些基本上能够满足目标消费群体的需求，也比较受旅游者欢迎的旅游产品属于( )。

A. 完美产品
B. 微瑕疵型产品
C. 欠缺型产品
D. 落伍型产品

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