（）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距

【名词&注释】

可靠性(reliability)、技术发展(technology development)、服务质量标准(service quality standard)、资费套餐(price-package)、营业厅(business hall)、客服热线、个性化的、越来越(more and more)

[单选题]（）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

A. 服务提供的差距
B. 服务标准的差距
C. 服务沟通的差距
D. 感知服务质量差距

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学习资料：

[单选题]随着竞争的加剧，通信企业越来越^{(more and more)}关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的（）给予了足够的重视。

A. 可靠性
B. 反应性
C. 保证性
D. 移情性

[单选题]规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

A. 核心产品
B. 形式产品
C. 潜在产品
D. 服务过程

[多选题]某通信公司为适应技术发展和满足用户需求，推出家庭组合套餐计划，将"1条宽带+1部固定电话+1部2G手机+1部3G手机"打包在一起。组合套餐内宽带业务速率分2Mbit/s、4Mbit/s、8Mbit/s三档，语音业务分200分钟、300分钟、600分钟三档，组合成多种档位的资费套餐。该公司为了配合家庭组合套餐的推广，对承诺使用家庭组合套餐一年的用户，推出"赠3G号码和为期一年的每月200分钟免费通话时长"的促销活动。用户可以通过该公司的营业厅、客服热线和网站咨询了解相关信息，并前往营业厅办理该项业务。

A. A, B

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