【名词&注释】
客户关系(customer relationship)、中国电信(china telecom)、密不可分(inseparable)、呼叫转移(call transfer)、长途电话(toll telephone)、客服热线、手机号码(mobile phone number)、不好意思(shameful)、无应答转移、无条件转移(unconditional branch)
[判断题]客户忠诚度是衡量客户满意度效果的指标,反映客户对公司产品、服务的信任和忠诚的程度。
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[单选题]销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品和新产品的信息,这种客户关系称为?()
A. A、能动型
B. B、负责型
C. C、基本型
D. D、伙伴型
[单选题]挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程,其中心是客户,过程转变和资源启动的驱动是什么?()
A. A、客户状态的变化
B. B、用户在网时间
C. C、领导的要求
D. D、ARPU值
[多选题]手机号码(mobile phone number)13325104080的用户,月话费稳定,且经常拨打客服热线咨询公司推出的各项新业务,该用户是哪种类型的客户?()
A. A、移动业务用户
B. B、稳定用户
C. C、求知型用户
D. D、高ARPU值用户
E. E、预警用户
[单选题]客服代表与客户沟通中,客户理解有误时,以下哪种说话方式较好()
A. 对不起,可能是我没有说清楚,请允许我再解释一遍,好吗?
B. 很抱歉,您的理解有误。
C. 不好意思(shameful),我刚才已经说了,您可能没有听清楚。
D. 对不起,您好像没有理解我说的。
[多选题]呼叫转移包括()
A. 遇闲转移
B. 无应答转移
C. 无条件转移(unconditional branch)
D. 遇忙转移
[单选题]某客户在外出差,使用中国电信的固定电话拨打11800长途电话,收取费用方式为()。
A. 在主叫号码上收取市话接入费和长话费
B. 在主叫号码上收取市话接入费、在付费号码上收取长话费
C. 市话接入费和长话费都在计入付费电话
D. 仅在付费电话上计收长话费
[单选题]小灵通用户想退订某SP短信,可通过编辑()发送短信到信息服务业务经营者的服务代码进行一次性退订。
A. 0000
B. 取消
C. 00000
D. 退订
[单选题]为了不让客户漏听重要的信息,在与客户的对话过程中,客服代表在音准方面要注意()。
A. 说普通话,咬字准确,发音清晰
B. 声音要富有磁性和吸引力
C. 语速适中,应该让客户听清楚你在说什么
D. 注意使用规范用语
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