（）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和

【名词&注释】

系统集成(system integration)、忠诚度(loyalty)、客户经理(customer manager)、利润率(profit rate)、客户关系生命周期(customer relationship life cycle)、考察期、企业商业模式(commercial mode of enterprise)、因特网技术(internet technology)、上下游(upstream and downstream)、形成期(formation stage)

[单选题]（）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率

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学习资料：

[单选题]客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A. 考察期
B. 形成期^{(formation stage)}
C. 稳定期
D. 退化期

[多选题]对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）

A. 管理理念的宏观层面
B. 企业商业模式^{(commercial mode of enterprise)}的中观层面
C. 客户价值的拓展层面
D. 应用系统的微观层面

[多选题]因特网技术^{(internet technology)}的发展改变着客户、企业与上下游^{(upstream and downstream)}供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）

A. 能把力量集中于最有价值的客户
B. 减少了客户与员工之间的接触
C. 一直的客户体验
D. 在更大的范围实现C.RM系统集成
E. 利润空间变小

[单选题]客户忠诚的度量指标不包括（）。

A. 重复购买意向
B. 交叉购买意向
C. 客户推荐意向
D. 一次购买金额

[多选题]针对单个客户的价值提升，在制定计划的过程中，客户经理可以从客户价值提升的方法中选择适合该客户的方法。其中最常见的几种营销方法包括（）。

A. 重复营销
B. 交叉营销
C. 向上营销
D. 圈子营销

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