客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和

【名词&注释】

及时性(betimes)、专业性(professional trait)、真实性(authenticity)、发挥作用、工业企业(industrial enterprises)、参考资料(reference)、发展潜力、经营规模(scale of operation)、立体式(graphic formula)、参考答案

[多选题]客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。“长期稳定关系”表现为客户的（），即（）。

A. 持久性
B. 时间性
C. 客户生命周期
D. 客户存在时间

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[单选题]卷烟工业企业拥有多个品牌或子品牌之后，就需要对品牌和产品的关系、不同品牌之间的关系进行清晰的（）。

A. A、定位
B. B、配比
C. C、分类
D. D、界定

[单选题]卷烟品牌评价分析报告具有的特点（）。

A. A．真实性、专业性、全面性、及时性
B. B．真实性、专业性、反馈性、科学性
C. C．真实性、专业性、全面性、科学性
D. D．真实性、专业性、易懂性、科学性

[多选题]品牌评价分析报告应包含如下内容（）。

A. A、前言
B. B、品牌评价概述
C. C、品牌评价主要结论
D. D、品牌培育策略改进意见

[单选题]消费者的购烟行为包括消费者购烟目的、购烟过程、遭遇假烟和缺货时的行为及（）等。

A. A、对公司的态度和期望
B. B、购买习惯
C. C、投诉
D. D、消费偏好

[单选题]调研报告能如一份（）一样发挥作用。

A. A、参考答案
B. B、参考说明
C. C、参考文件
D. D、参考资料

[单选题]按经营规模^{(scale of operation)}划分，客户卷烟够尽量、购金额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户属于哪类客户（）。

A. A、大
B. B、高
C. C、小
D. D、低

[单选题]某烟草公司在一个时间周期内总收到投诉10次，具体如下：4个零售客户投诉品牌短缺；4个零售客户投诉服务不热情；1个零售客户投诉供应不搭售1次，未得到满意处理，在统计周期内就该次事件又进行了2次投诉，合计投诉3次。计算本次重复投诉率为（）。

A. 27.27%
B. 18.19%
C. 22.22%
D. 以上都不对

[单选题]进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

A. A、选择所要分析的案例
B. B、还原事情过程
C. C、分析案例并提出解决对策
D. D、以上都是

[多选题]在“四维立体式^{(graphic formula)}”品牌评价法中，以下哪项属于市场表现维度（）。

A. A、增长率（销量、销售额）
B. B、社会库存
C. C、价格波动状况
D. D、发展潜力

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